業(yè)務(wù)員必備的說話技巧

民間有句俗語：“病從口入、禍從口出”。這句話警告人們：張嘴吃東西就可能進(jìn)入細(xì)菌病毒；張嘴說話就可能招來禍患，因此，嘴巴是人類災(zāi)禍的根源。

　　雖然嘴很容易招惹麻煩，但是又是人們不可缺少的重要部件。吃飯、喝水，包括有病吃藥都得通過嘴。人與人傳達(dá)交換信息也得張嘴。嘴就像一個(gè)國家唯一的天然良港，還得積極地開發(fā)利用。

　　商場上，語言就顯得更為重要了。可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開嘴，每一次交易都不亞于一場外交活動(dòng)。采購需要說動(dòng)賣方，銷售需要說動(dòng)買方，爭得利益需要討價(jià)還價(jià)，雙方或多方合作需要談判。就是求職應(yīng)聘，或者是很好的謀略貢獻(xiàn)給老板。這些都需要張嘴去“說”。缺少語言，沒有一定的語言藝術(shù)都是不行的。所以，商人這個(gè)職業(yè)多半也是靠嘴的職業(yè)。有人分析“商”字是“八口”撞開大門“。雖然有點(diǎn)牽強(qiáng)，也不能說沒有一點(diǎn)道理。因此有人說”好胳膊好腿，不如長個(gè)好嘴“。也就是說在某種情況下，”好嘴“能比”好胳膊好腿“創(chuàng)造更大更多的價(jià)值。

　　學(xué)會(huì)學(xué)精商場上的語言藝術(shù)確是一件非常不容易的事。就像酒桌上大家喝酒一樣，有人說，我不會(huì)喝酒。其實(shí)不對(duì)。任何人都會(huì)喝。只不過是喝多喝少，能不能承受的問題。有人說，我不會(huì)說話。也不對(duì)，除了有語言障礙的啞巴都會(huì)說話。只不過是你說得是不是場合？是不是時(shí)機(jī)？是不是對(duì)象？有沒有藝術(shù)？能不能達(dá)到說話的目的？因此，我們說商場語言是一門綜合藝術(shù)。據(jù)筆者體驗(yàn)，學(xué)好用好商業(yè)語言要注意這樣幾個(gè)問題。

　　一，要誠。就是真誠。

　　俗話說，精誠所至，金石為開。我們?cè)谟^看影視、戲劇節(jié)目或者是閱讀文學(xué)作品的時(shí)候，之所以能夠被里面的語言和情節(jié)所感動(dòng)，多是因?yàn)檎嬲\。如果沒有生活，胡編亂造，可能就不會(huì)吸引人。連燒香拜佛也講究“誠則靈”。商場上的語言也需要真誠。因?yàn)槿硕加幸粋€(gè)基本的分辯能力，花言玩語地虛假語言只能欺騙少數(shù)人，多數(shù)人是不會(huì)上當(dāng)?shù)摹Ｈ绻龅讲荒敲春竦赖娜?，還會(huì)弄得非常尷尬。當(dāng)然，這種真誠并不是一點(diǎn)技巧也不講，把一切商業(yè)秘密毫不保留的全部端給對(duì)方。那也不是所謂的真誠。因?yàn)橥耆┞兜臇|西也不都是美的東西。就像一個(gè)人赤身裸體走在大街上能叫美嗎？那不是精神分裂也是神經(jīng)有毛玻不僅不能感動(dòng)人還會(huì)讓人感到惡心。商業(yè)語言的真誠就是要有真實(shí)的情感和誠懇的態(tài)度。有一個(gè)戲劇《諸葛亮吊孝》，諸葛亮就是用這種真誠感動(dòng)了東吳上下，化解了恩怨，鞏固了孫劉兩家聯(lián)合抗曹的統(tǒng)一陣線。

　　三國時(shí)期，孫權(quán)和劉備為了聯(lián)合抗擊曹操，是又聯(lián)合又斗爭的一對(duì)盟友。孫權(quán)的經(jīng)理人周瑜和劉備的經(jīng)理人諸葛亮也是又聯(lián)合又斗爭。在聯(lián)合抗曹取得一定的勝利后，為了荊州的問題兩家對(duì)鬧起了別扭。諸葛亮定計(jì)“三氣周瑜”，結(jié)果使周瑜一命而亡。東吳上下對(duì)諸葛亮是恨之入骨。決心要?dú)⑺乐T葛亮為周瑜報(bào)仇。孫劉兩家的盟友關(guān)系也遭受嚴(yán)峻地考驗(yàn)。為了不使兩家分裂并結(jié)成仇恨，諸葛亮要親自到柴?？跒橹荑さ跣?。劉備一方的君臣堅(jiān)持勸阻，認(rèn)為諸葛亮一去必然要被東吳殺害，結(jié)果將是有去無回。

　　諸葛亮分析，周瑜死了之后，魯肅就會(huì)執(zhí)掌東吳的大權(quán)。魯肅是個(gè)深明大義的人，不會(huì)做出魯莽的事情；東吳要在江東站穩(wěn)腳跟，也必須和劉備聯(lián)合。孫權(quán)、魯肅都不會(huì)拿他們的江山開玩笑。同時(shí)也需要通過這次吊孝化解雙方的怨恨。加上由趙子龍這位智勇雙全的將軍隨身保護(hù)，即使出現(xiàn)點(diǎn)意外，也將是有驚無傷的。諸葛亮說服眾人，過江去了東吳。到達(dá)柴桑之后，魯肅果然非常禮貌地接待了他。諸葛亮到了靈堂，讀完癸文就伏地痛哭。情真意切，百淚不止。

　　一口一個(gè)“周都督”，一嘴一個(gè)“周賢弟”，一邊訴說兩人聯(lián)合抗曹的謀略，一邊長嘆周瑜一死沒有了共同謀劃之人。似乎這個(gè)世界上只有周瑜是他諸葛亮唯一的知音了。令所有在場的人都非常感動(dòng)。就連周瑜的夫人小喬也動(dòng)搖了。人們對(duì)周瑜是不是諸葛亮氣死的都產(chǎn)生了疑問。甚至認(rèn)為周瑜之死是他自己心眼太窄造成的。諸葛亮為什么能取得這樣的效果？那就是他真誠的態(tài)度。所以，我們?cè)谏虉錾?，說話的態(tài)度一定要認(rèn)真誠懇。只有認(rèn)真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

　　真誠，就需要莊重而不能輕浮，就需要認(rèn)真負(fù)責(zé)而不能花言巧語或者是信口開河。有些商人為了使人相信，往往把話說得過了頭，甚至采取發(fā)誓、賭咒的方式以表示自己的真誠。這也是不可取的。筆者碰到一個(gè)在小菜場賣螃蟹小販向圍觀的人吆喝道：“新鮮的、新鮮的，虧本賣啦，要不虧本我是孫子?！币晃唤?jīng)常買菜的老太太在一旁自語說：“這人有意思，天天在這里虧本當(dāng)孫子?！苯Y(jié)果，圍觀的人慢慢地散開了。筆者碰到這樣一件事情：山西一位建材商到上海某廠采購不銹鋼裝飾管。為了得到一個(gè)合適的價(jià)位，他了解了多家同類生產(chǎn)廠，又去浙江了解不銹鋼帶的價(jià)格。通過周密地調(diào)查了解，認(rèn)為每噸二萬二千元到二萬二千二百元比較合理，雙方都有利可圖。于是就和上海某廠的銷售經(jīng)理洽談。當(dāng)價(jià)格談到二萬二千五百元的時(shí)候，在一旁的老板坐不住了。于是就從座位上站起來說：“這是最低價(jià)了。這個(gè)價(jià)賣給你，我要是能賺一分錢我就是王八?！边@個(gè)賭咒無疑是讓對(duì)方相信他的真誠。但是，山西建材商沒有說什么，笑著就要站起來離開。銷售經(jīng)理還是把他們給留住了，最終以每噸二萬二千二百元成交。這位老板覺得很尷尬，連招待這位山西客人的宴請(qǐng)也不好意思參加了。這種“真誠”有點(diǎn)過了頭?？芍^“越位的真誠”或“真誠的越位”?！罢嬲\”越了位，起到的也是反作用。

　　二，要慎。就是要慎重。

　　用當(dāng)今流行的話說，就是要注意“關(guān)鍵詞”。因?yàn)樯虉錾系拿恳粋€(gè)關(guān)鍵詞都涉及到利益。

　　1，要慎重就不能輕諾。不能輕易向?qū)Ψ皆S諾一些不該許諾的東西。商業(yè)交往中談天說地都可以輕松愉快，談到關(guān)鍵問題時(shí)一定要慎之又慎。盡管可以用輕松的語言來討論，表態(tài)時(shí)不能馬虎。有些人在商業(yè)交往時(shí)，幾杯酒下肚就會(huì)忘乎所以，在關(guān)鍵問題上輕易承諾了對(duì)方。事后悔之晚矣。不落實(shí)就是不守信用，落實(shí)了就要蒙受損失。有些企業(yè)因?yàn)檩p易表態(tài)鬧得很不愉快。

　　2，要慎重就不要輕易拒絕。商業(yè)交往中對(duì)方會(huì)提出這樣那樣的要求或條件。其中有些交叉的利益關(guān)系一時(shí)難以消化和理順。為了給自己留下一個(gè)考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對(duì)對(duì)方的重視，也能利用時(shí)間爭取主動(dòng)。

　　3，要慎重就不能把話說絕，要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果當(dāng)場表態(tài)：這個(gè)絕對(duì)不行，那個(gè)絕對(duì)不可。再想回旋已經(jīng)沒有余地了。所以，商業(yè)語言要進(jìn)可攻、退可守，才不至于尷尬或被動(dòng)。

　　4，要慎重但是慎重不能外露。古人云：喜怒不形于色。也就是要慎重得輕松，慎重得自然。商人多會(huì)察言觀色，慎重的外露就是不慎。一則會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你是一個(gè)過于謹(jǐn)小慎微、說話不能做主的人，二是從你外露的慎重之中，覺察到了你的真實(shí)意圖。

　　三，要巧。就是語言要巧妙。

　　這個(gè)玩妙不是輕浮的花言巧語，而是莊重的語言技巧。巧在商業(yè)語言上表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是能巧妙地打開對(duì)話的大門，讓對(duì)方愿意和你交流。二是能巧妙地接受和拒絕對(duì)方的意見，不論是接受或拒絕，對(duì)方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。三是通過巧妙的語言化解雙方的分歧。在《古文觀止》里，有一篇《觸龍說趙太后》就是一篇“巧說”的典型案例。

　　戰(zhàn)國時(shí)期，趙國的太后剛剛掌管趙國的政務(wù)，就遇上了秦國攻打趙國的大事。趙國就向齊國求救。齊國說，必須讓趙太后的小兒子成安君來當(dāng)人質(zhì)，我們才能發(fā)兵救助。許多大臣勸說，趙太后就是不肯。同時(shí)發(fā)出話說“誰要是再動(dòng)員我讓成安君去當(dāng)人質(zhì)，老婦我就吐他一臉?！?，這就等于把話說絕了。大臣們誰也不敢再勸說了。

　　這時(shí)，已經(jīng)退休的左師觸龍來拜見趙太后。由于觸龍資歷很老，趙太后收起怒容勉強(qiáng)接待了他。觸龍非常遲緩地走到趙太后面前，氣喘虛虛地對(duì)趙太后說：“我的腿腳有毛病，走路非常困難。很長時(shí)期沒有來拜見太后了。心里很掛念太后玉體的健康，今天特意來拜見太后?！壁w太后說：“我每天都是乘坐車子走路，沒什么不方便?！庇|龍又問：“太后吃飯?jiān)趺礃?？飲食沒有減少吧？”太后答：“還可以。每天喝點(diǎn)粥?！庇|龍接著說：“我吃飯已經(jīng)不行了。每天不得不強(qiáng)撐著走上三、四里路，這樣可以增加點(diǎn)飲食。對(duì)身體也有好處?！庇|龍開始根本不談成安君作人質(zhì)的事，而且通過拉家常的辦法，使太后緩解怒氣，放松警惕。一步步打開交流的大門。

　　等趙太后的態(tài)度稍為緩和后，觸龍就對(duì)她說：“我有一個(gè)最小的孩子叫舒祺，也沒有什么本事?，F(xiàn)在我老了，心里就是不放心這個(gè)最小的孩子。想托托太后，能不能在皇宮警衛(wèi)隊(duì)那里給他安排個(gè)工作。我死了也就放心了?！壁w太后說：“可以呀，這孩子今年多大了？”觸龍說：“今年十五歲了。雖然還很小，我還是掛念他。希望在我沒有進(jìn)入墳?zāi)怪?，能給他安排個(gè)好的差事。”趙太后很驚奇地問：“你們男人也疼愛最小的孩子嗎？”觸龍說：“比你們女人疼愛得還要厲害?！碧舐牶笮α似饋?。接著說：“還是我們女人最疼愛小兒子?！庇|龍反駁說：“在我看來，你疼愛你的女兒燕后遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成安君?！碧笳f：“你看錯(cuò)了，我對(duì)成安君還是疼愛得更多一點(diǎn)?！庇|龍說：“父母愛孩子，就要為他們長遠(yuǎn)的前途考慮和謀劃。當(dāng)年燕后出嫁的時(shí)候，你持踵而哭。因?yàn)榕畠哼h(yuǎn)嫁了，你非常悲哀。但是，走得時(shí)間長了，也就習(xí)慣了。每當(dāng)癸祀的時(shí)候還祈禱她千萬不要回來。你這是為了她的未來考慮。希望她在那里生個(gè)兒子能繼承王位?！碧笳f你說得對(duì)。

　　觸龍又接著說：“三世之前，趙國剛剛建立。那時(shí)的諸侯王的子孫們，現(xiàn)在還有享受王侯爵位的人嗎？”太后想了想說：“沒有了”。觸龍又說：“不僅僅是趙國。除了趙國之外其他諸侯國有這樣的人嗎？”太后說這我就不清楚了。觸龍說：“這些人都是慮事短淺的緣故，近的禍患自身，遠(yuǎn)的殃及他們的子孫。不是他們的子孫都不好，而是由于他們沒有功勞卻得到了很尊貴的權(quán)勢(shì)，沒有功勞享受著很豐厚的待遇。多是借重前輩的權(quán)勢(shì)和功勛?，F(xiàn)在你封給成安君尊貴的位子，封給他許多肥沃的土地，又給了他很大的權(quán)力。這些都不如讓他為國家立功。一旦你百年之后，他靠什么來掌管趙國的政權(quán)呢？老臣認(rèn)為你為成安君想得太短了，還沒有為你的女兒燕后想得長遠(yuǎn)?！壁w太后聽了之后，覺得很有道理。當(dāng)場就同意成安君去齊國作人質(zhì)。全篇來看，觸龍始終沒有動(dòng)員讓成安君去當(dāng)人質(zhì)的話。卻以拉家常的方式，實(shí)現(xiàn)了說的目的。這就是語言之巧。

　　四，要和。商場上講究和氣生財(cái)。

　　這個(gè)活，一是要和氣，和藹才能可親。二是要靈活。說話的要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、氣氛、態(tài)勢(shì)、主客雙方的身份，關(guān)系等因素，采取靈活多樣的方法。戰(zhàn)國時(shí)，齊威王為了抵抗楚國的進(jìn)攻，就派淳于髡到趙國請(qǐng)求支援。臨走時(shí)，齊威王為他準(zhǔn)備了一百兩金子，十輛配有四匹馬的車子作為禮物送給趙國。淳于髡一看，仰天大笑。齊威王說問，你是不是嫌我備的禮物太少？淳于髡說，我不敢說禮物太少。齊威王說，那你笑什么？淳于髡說，我今天來的時(shí)候，碰見一個(gè)種田人，他在路旁放上一個(gè)豬蹄，一盅酒。在那里祈禱，希望他能正谷豐登，糧食滿倉。他就那么一點(diǎn)供品，卻想得到那么大的好處。所以我感到可笑。齊威王聽了，馬上把禮品增強(qiáng)到“黃金百鎰、白玉十雙，車馬百駟”。淳于髡拿這些禮品去了趙國。圓滿地完成了請(qǐng)兵支援的使命。這就是一種比較靈活的方法。三是靈活地把握時(shí)機(jī)，如果時(shí)機(jī)不對(duì)，也不能達(dá)到說的效果。

　　當(dāng)年，春秋戰(zhàn)國的外交家蘇秦到秦國游說時(shí)，他那一套說的策略沒有什么不對(duì)。說詞也很有藝術(shù)，說理也很到位。但是，還是被秦王婉言謝絕了。后來他的老同學(xué)張儀到秦國去，就很順利地說通了秦王，當(dāng)上了秦國的宰相。不是他比蘇秦高明，而是時(shí)機(jī)對(duì)頭。漢文帝時(shí)，洛陽才子賈誼曾給漢文帝提了許多合理化建議，也是因?yàn)闀r(shí)機(jī)不到，不能實(shí)施。最后還是把他貶到了長沙。賈誼感到不得志，年紀(jì)輕輕就死去了?，F(xiàn)在有些剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，或從海外歸來的人，到一個(gè)企業(yè)往往就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些這樣那樣的問題。于是，就向老板或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人提出這樣那樣的改革方案或建議。以為只要按照他的方案和建議，企業(yè)就會(huì)舊貌換新顏。一旦不被采用，就會(huì)有人鬧情緒、說怪話。埋怨他們不重視知識(shí)、不重視人才。也許你的方案和建議都是正確的。但是，這些年輕的俊才恰恰忘了一點(diǎn)，那就是這些老板的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之所以能夠坐到這個(gè)位子上，說明他們既不是傻瓜也不是笨蛋。可能站得更高，看得更遠(yuǎn)，考慮問題更為全面。因?yàn)闀r(shí)機(jī)不到，還不能實(shí)施你的方案或建議。只不過有些情況不便告訴你罷了。

　　據(jù)傳說，美國國家安全事務(wù)助理基辛格博士當(dāng)年秘密來華，談判之余與周恩來閑聊時(shí)說：“世界上總理有‘鐵嘴’之稱，你能不能把我從這間客廳里說到門外去？”周總理笑著說：“我沒有那樣的本事。但是，你如果站在大廳外邊去，我可以想辦法把你說回來?！被粮裾f：“能把我說回來也行?！闭f著就徑直走到大廳外邊去了。這時(shí)，周總理笑著說：“回來吧，我已經(jīng)把你說到外邊去了?！被粮衤犃艘才宸匦α似饋?。

　　由此可見，商場上的語言不僅是一門學(xué)問，也是一門綜合性的藝術(shù)。如果掌握了這門藝術(shù)，說不定這張“好嘴”真能起到“好胳膊好腿”都起不到的作用。